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브래들리 효과(영어: Bradley effect) 또는 와일더 효과(영어: Wilder effect)는 선거의 여론 조사에서는 지지율이 높게 나왔던 백인이 아닌 후보가 실제 선거에서 조사와는 달리 낮은 득표율을 얻는 현상을 말합니다.
1982년 캘리포니아 주지사 선거에서 민주당 후보였던 톰 브래들리(Tom Bradley, 전 로스앤젤레스 시장)는 여론조사와 출구조사에서 백인인 공화당 후보 조지 듀크미지언(George Deukmejian, 전 캘리포니아 주지사)를 앞섰지만, 실제 선거 결과에서는 브래들리가 패배했습니다. 학자들은 일부 백인들이 인종적 편견을 숨기기 위해 투표 전의 각종 조사에서 흑인 후보를 지지한다고 거짓으로 진술한 것으로 분석했습니다. 상당수의 백인 유권자들은 실제 투표 전에는 조사원에게 아직 후보를 결정하지 못하였다거나 비백인 후보를 지지한다고 말하지만 실제 투표장에서는 백인 후보를 찍는 현상이 있다고 합니다. 투표 후의 출구 조사에서는 출구조사원의 인종에 따라 자신의 지지후보를 밝히기를 어려워하는 측면도 있다고 보고 있습니다.
고객의 숨겨진 잠재 니즈를 파악하라
사업이나 대인관계나 모두 고객 또는 상대방의 니즈(욕구)를 파악하여야 합니다. 하지만 그것을 정확히 모를때가 많습니다. 모르면 그나마 다행이지만 잘못 판단하여 그릇된 결정을 하여 어려운 상황으로 몰고가는 경우가 많습니다.
고객의 숨겨진 진짜 마음을 알기 위해선 고객의 심리를 꿰뚫어볼 수 있는 마케팅 통찰력과 알아내고야 말겠다는 끈질긴 의지가 중요하다. 고객을 대표할만한 인물을 심층 인터뷰하거나 집중 관찰하는 등 고객의 숨겨진 니즈를 찾으려는 노력과 정성이 필요하다. 그런 정성이 결국 고객 만족으로 이어져 사업을 성공으로 이끌 수 있다.
이는 사업에만 국한된 얘기는 아니다. 내 남편이나 내 아내, 내 연인에게 다가가고 싶다면 똑같이 접근해보기 바란다. 겉으로 드러나지 않는 진짜 속마음을 찾으려는 노력과 정성이야말로 상대를 위할 줄 아는 진정한 반려자로 거듭나게 하니까 말이다. (<조철선의 전략에세이> 고객의 숨겨진 잠재 니즈를 파악하라)
시험은 출제자의 의도를 파악하고 풀어야 합니다.
"세상의 이치는 시험 문제를 푸는 것과 같다. 상대방의 관점에서 보려고 노력하면 풀리지 않는 일이란 없다." (<배려> 75쪽) 출제자의 의도를 파악하고 문제를 풀어야 합니다. 비즈니스에서도 마찬가지입니다. 상대방의 니즈(욕구)를 정확히 읽고 대응해야 합니다.
개인간의 관계에서도 중요하지만 고객의 생각도 경청해야 합니다. (최근에 내가 만난 사람중에서) 가장 매력적인 사람은 내 애기를 경청해 주는 사람이라는 설문조사가 있습니다. 이것은 고객과의 관계에도 적용되는 말입니다. 나의 말을 줄이고 고객의 말에 귀를 귀울이며 고객의 정확한 의도를 파악하는 것이 중요합니다. 회사의 입장에서 고객의 뜻을 미리 짐작해서는 안됩니다.
성난 고객에게 배워라
고객과의 관계에서 문제가 생각지 않는 것이 가장 좋겠지요. 하지만 무슨 일을 하든지 문제는 생길 수 있습니다. 하지만 문제 그 자체보다는 그 이후가 더 중요합니다.
고객이 제시한 문제점을 어떻게 해결할 것인가?
첫 번째 해결 원칙은 문제에 대해 과잉 반응 하는 것입니다. 그것은 고객의 불만 사항에 열정적으로 신속하게 대응해야 합니다.
두 번째 해결 원칙은 고객이 제기한 문제를 파헤치고 보고하는 사람에게 충분한 보상을 주는 것입니다.
세 번째 해결 원칙은 모든 고객이 문제를 가급적 빨리 알도록 하고 그 개선 사항을 지속적으로 알려주는 것입니다. 고객이 제시한 문제를 해결하기 위해 준비된 자원이 충분하다는 확신을 주어야 합니다. (<리틀빅씽> 224쪽)
이때 중요한 것은 '사소한 문제'라는 것은 없습니다. 항상 사소함에서 모든 것이 출발합니다. 그중에서도 "가장 치명적인 깨진 유리창이라 함은 바로 사람"입니다. 문제를 해결하지 않고 덮으려 하면 큰 문제로 야기될 수 있습니다. 신속하고 현명하게 대처해야 합니다.
비즈니스 세계에 있는 당신, 이제 새로운 계산법을 익혀야 한다. 100-1=99가 아니라, 0이다. 사소한 실수 하나가 전체를 무너뜨리기 때문이다. 그러나 깨진 유리창을 예방하고 수리할 수 있다면 100+1=200도 가능해진다. <깨진유리창의 법칙>
물론 문제가 발생하지 않도록 하는 것이 최선의 방책입니다. 하지만 문제는 항상 발생합니다. 결국 중요한 것은 성난 고객을 솔직한 팬으로 탈바꿈시키는 것입니다. "가장 충성스러운 고객은 문제를 제기하는 고객"이라는 생각을 꼭 기억해야 합니다. 그리고 이 과정에서 새로운 비즈니스 기회를 찾아야 합니다.
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