김기홍(부산대 경제학과 교수, 협상커설턴트)의 성공을 위한 협상학
머니투데이에서 '협상학'에 관한 연재이다. 다른 여느 협상책보다 낫다.
물론 신문 연재라서 일관성이 없고 예를 든 것이 맘에 들지 않는 부분도 있지만 협상학이라면 이런 형식의 책을 낸다면 좋을 듯 하다.
머니투데이 기사 : 성공을 위한 협상학
참조
협상의 기술
우리는 매일 협상을 한다 : 돌부처의 심장을 뛰게하라
모략의 기술 : 모략의 즐거움
YES를 받아내는 비지니스 화술 : Assertive Negotiation
머니투데이에서 '협상학'에 관한 연재이다. 다른 여느 협상책보다 낫다.
물론 신문 연재라서 일관성이 없고 예를 든 것이 맘에 들지 않는 부분도 있지만 협상학이라면 이런 형식의 책을 낸다면 좋을 듯 하다.
머니투데이 기사 : 성공을 위한 협상학
참조
협상의 기술
우리는 매일 협상을 한다 : 돌부처의 심장을 뛰게하라
모략의 기술 : 모략의 즐거움
YES를 받아내는 비지니스 화술 : Assertive Negotiation
눈에 넣어도 아프지 않은 사람이 있는가 하면, 백만금을 준다고 해도 같이 있기 싫은 사람이 있을 수 있기 때문이다. 있는 그대로 보지 않고서는 정확하게 대처하기 어렵다는 것이다. 더 중요한 것은 그렇게 상대방의 반응이 가지는 의미를 이해해야 협상에서 자신이 주도권을 잃지 않기 때문이다.
모든 사람이 음식 맛을 칭찬하는데 이 사람만 ‘음식 맛이 왜 이래. 이건 개가 먹는 음식이 아닌가’ 하고 불평한다. 어떻게 대응하는 것이 좋을까? 다음과 같은 답이 가장 적절하다. ‘그래요. 정말 개가 먹는 음식 같습니까? 그렇다면 몇 그릇 더 드려야겠네요’ 그 독설가가 개라는 것이다.무얼 그리 힘들게 생각하느냐! ‘똥이 무서워서 피하나 더러워서 피하지.’ 그래서 그 자리를 피해버리면 문제가 해결되지 않느냐는 것이다.
하지만, 피한다고 똥이 사라지는 것도 아니고, 똥이 사라지더라도 그 냄새는 남는다. 그걸 감내하기를 원하는가? 이런 이해득실의 판단이 힘들고 귀찮을 수도 있다. 하지만, 때로는 그런 판단을 내려야 하는 것이 여러 사람이 어울려 사는 세상에서 당신이 해야 할 일이다.
필자의 개별적인 경험이긴 하지만, 협상에 나설 때 필자가 가장 낭패를 당하는 것은 협상과 관련한 필자 자신의 태도가 명확하지 못할 때이다. 아무리 목표가 분명하고 좋은 협상전략을 가지고 있어도 그것을 능동적으로 사용해야 할 나 자신이 의기소침해 있고, 갈팡질팡하고 있다면 그 협상은 성공할 가능성이 줄어들 수밖에 없다.
이럴 때는 우선 자신과의 내면적인 협상을 거칠 필요가 있다. “적을 만나고 보니 바로 나 자신이었어‘ 라는 우스개 소리는 결코 우스개가 아니다. 그래서 필자는 협상에 대한 강의를 할 경우 항상 ‘진정한 협상력의 원천은 바로 자신에게 있다’는 것을 강조하곤 한다.
협상 스타일이 중요하다고 협상의 법칙, 전략, 전술을 무시하는 것은 좋은 태도가 아니다. 모든 경우에 적용될 수 있는 협상의 법칙과 전략 전술이 없는 것처럼, 협상 결과가 협상 스타일 하나에만 좌우되는 것은 아니기 때문이다.
협상의 스타일이란 변할 수 있고 또 변해야 하기 때문이다. 중요한 것은 상황에 대한 정확한 인식이다.
협상은 언제 타결되는 경향이 강할까? 양 당사자의 협상대상에 대한 기대가 일치하면 타결되는 것 아닌가? 하지만, 문제는 ‘그 기대가 일치하는 시점은 언제가 되는 경우가 많은가’ 하는 점이다.
협상에서는 어떠한 전략을 취하는 것이 바람직할까? 그렇다. 협상을 빨리 끝내려 하기 보다는 협상을 지연시켜 양 측이 알고있는 시한(deadline)까지 밀어붙이는 전략이 바람직할 수 있다.
게임이론에서는 이 경우 그 시한이 되기 직전에 마지막 제안을 하는 측이 협상이익의 대부분을 가져가는 것을 보여주고 있다. 말하자면 이런 식이다. 협상을 하는 둥 마는 둥 시간을 보내다 협상이 만료되는 시한 직전에 상대방의 유보가격(reservation price: 위에서 말한 ‘받아들일 수 있는 최저한계’의 개념)을 제시하면 상대방은 파국으로 치닫기 보다는 이 유보가격을 받아들일 수 밖에 없다는 것이다.
하지만 여기에는 두 가지가 전제되어야 한다. 시한이 알려져 있어야 하고(최소한 유보가격을 제시하는 측에서는 이 시한을 알아야 하고), 유보가격을 유추할 수 있어야 한다는 것이 그것이다.
그래서 명심하자. 협상에서 자신이 무엇인가에 쫓긴다는 인상을 주는 순간, 그 협상에서의 협상력은 약해진다. 그러니 10분 뒤까지 협상이 타결되지 못하면 큰 손해를 보더라도 즉 협상의 시한이 10분 밖에 남지 않았다 하더라도 결코 서두르지 말아야 한다. 아직 10분이나 남아있지 않은가.
‘어제 저녁에 치열한 부부싸움을 했다. 그냥 감정이 격해서 해야할 말, 하지 말아야할 말 가리지 않고 해버렸다. 아침에 출근을 하기는 했는데 영 기분이 찜찜하다. 어떤 식으로든 와이프와 화해를 하기는 해야겠는데 어떻게 하면 좋을까?’
전화를 받은 와이프가 뭐라고 말하건, 일단 당신이 먼저 전화를 했다는 사실은 당신이 와이프를 생각하고 있다는 사실에 대한 신호(signal)이다. 그래서 그 신호를 보내는 한 당신 부부의 관계는 좋아질 수 있다.
협상에서도 마찬가지다. 협상이 계속되다보면 심각한 의견대립이 발생할 수 있고 자칫 의견대립이 감정의 대립으로 발전할 수도 있다. 머리를 식히기 위해, 혹은 협상의 쟁점을 다시 검토하기 위해 잠시 휴식을 취한다는 것이 협상을 그만두는 것으로 발전할 수 있다. 특히, 다소 감정이 상한 상태에서 협상의 휴지기를 가진다면 그 협상의 휴지기는 협상의 사실상 종료를 의미할 수도 있다.
그럴 때는 다른 것 생각하지 말고 먼저 전화를 해야 한다. 먼저 '협상을 재개하는 것이 어떠냐'고 상대방에게 물어야 한다. 상대방의 감정이 많이 상했다면 당신이 먼저 전화를 하더라도 당신의 협상 재개 요청에 응하지 않을 수도 있다.
하지만 그렇더라도 당신이 전화를 했다는 사실은 '이 상태로 협상을 끝내고 싶지 않다'는 강력한 신호를 보냈다는 것을 의미한다. 협상과 갈등 관리를 조금이라도 이해하는 사람이라면 그 의미를 모를 리 없다. 다만, 조심해야 할 것은 먼저 전화를 할 경우 어떤 식으로 무엇을 말할지 그리고 상대방이 어떤 식으로 반응을 보일지 미리 예상하고 그에 대해 대비를 해야 한다는 것이다.
어제 부부싸움을 했는가? 그러면 지금 전화를 걸어 이렇게 말하라. '생각해 봤는데 내가 조금 지나친 면이 있는 것 같더라. 미안하다.' 와이프가 안 받아주면 어떻게 하느냐고? 그건 전적으로 당신에게 달려있다. 당신이 어떻게 준비를 하고, 어떤 톤으로 말하냐에 달려있다. 그렇지 않은가?
협상의 교과서는 거듭 강조한다. 협상가가 자신의 협상력을 높이기 위한 가장 좋은 방법은, 그래서 협상에서 우위에 서기 위한 가장 고전적인 방법은 협상의 대안을 준비하는 것이다. 달리 표현하면, 다른 기회가 존재한다는 것이 협상력의 원천이 될 수 있다(Alternative opportunities are a source of bargaining power)는 것이다.
인생이라는 협상에서는 특히, 어떤 대안을 마련해 두느냐에 따라 인생의 품격과 성공이 좌우된다. 그래서 유능한 협상가들은 거듭, 거듭 말한다. "지금 진행되고 있는 협상에 목을 맨다면 결코 유리한 협상을 할 수 없다 (Necessity never made a good bargain)" 그러니 실연(失戀)에 목매지 말고, 직장에서의 은근한 압력에 기죽지 말라.
우리 소관 혹은 규정이 바로 상대방의 요구에 대해 제 3 자의 존재를 내세우는 방법이다. 내가 결정할 권한이 없다는 것이다. 이런 말을 들으면 답답하기 짝이 없지만 그 규정과 상의할 수도 없으니 일반 국민은 제 풀에 지치고 만다. 이게 위임의 힘이다. 그러니 관료제도란 위임의 힘을 철저히 이용하는 대단한 협상가인 셈이다.
개인 간의 협상이건 국가 간의 협상이건 일방적인 양보는 하지 않는 것이 좋다. 그것이 아무리 사소한 것이라도 자신의 양보에 대해서 그에 상응하는 상대방의 양보를 받아내지 못한다면 양보하지 않는 것이 좋다. 터프하게 행동하라는 것이다.
하지만, 그 터프하다는 것이 고함을 지르거나 화를 낸다는 것을 의미하는 것은 아니다. 오히려 얼굴 가득히 미소를 지으면서 상대방의 요구에 ‘No'라고 말하는 것을 의미한다.
목표를 달성하기 전까지는 결코 감정을 싣지마라. 대신 정확하게 요구하라.
협상을 정말 잘하기 위해서는 승리보다는 성공을 목표로 해야 한다. 상대방의 기분과 감정, 느낌까지 어루만지면서 자신의 목표를 자신의 이익을 확대하는 것이 바람직하기 때문이다. 흔히 말하는 ‘win-win'의 협상이 바로 이를 두고 하는 말이다.
협상이 중요한 국면에 접어들었을 경우에는 자신의 제안을 문서로 정리하여 상대방에게 제시하는 것이 좋다.
문서로 제시할 경우 말로 제시하는 경우에 비하여 상대방은 일종의 심리적 압박을 받게 된다. 협상의 쟁점 역시 문서로 정리하는 것이 좋다. 협상이 상당히 경과하게 되면 처음의 쟁점이 흐려지거나 쟁점과 쟁점이 뒤섞여 전체적인 윤곽을 파악하기 어려운 경우가 발생할 수 있다.
그럴 경우 협상에서 합의된 사항, 아직 합의되지 않은 사항을 정리하여 문서로 정리하고 그것을 상대방에게 제시하면 협상을 보다 효율적으로 진행할 수 있다. 협상이 최종단계에 접어들 경우에도 문서는 역시 중요한 의미를 가진다. 대부분의 협상결과는 문서로 정리되고, 그 정리된 문서에 협상의 양당사자가 서명함으로써 협상은 끝나게 된다.
그래서 협상 결과가 문서로 정리되는 과정은 협상의 과정보다 더 중요하다. 말로 합의된 사항이 어떤 단어나 어떤 문장으로 표현되느냐에 따라 협상의 결과가 실질적으로 뒤바뀔 수도 있기 때문이다. 그래서 훌륭한 협상가는 협상의 결과를 스스로 작성하려 한다. 상대방에게 맡기지 않는다. 당연하다.
이런 관점에서 훌륭한 협상가는 협상과정에서 항상 메모를 하는 습관을 가지고 있다. 기록이 가지는 중요성을 알고 있기 때문이다. 기록을 하게 되면 상대방이 입장과 태도가 어떻게 변하는지, 자신의 제안에 대해 상대방이 어떻게 반응하는지 그 경과를 관찰할 수 있다.
이런 기록이 누적되면 그것을 통해 협상 상대방의 정보를 얻어낼 수 있다. 또, ‘나는 그런 말을 한 기억이 없다’는 핑계를 대면서 자신의 입장을 변경하려 할 경우 협상가는 기록을 통하여 그런 핑계에 적절히 대처할 수 있다.
문서와 기록은 협상에서 정말 중요한 요소다. 하지만 정말 협상을 잘하는 사람은 문서가 가지는 장벽 혹은 힘에 굴복하지 않는다. 문서로 작성되었음에도 불구하고 그것이 가지는 힘을 뛰어넘을 수 있다.
가장 중요한 원칙은 아무리 작은 말이라도 사전에 치밀히 계획될 필요가 있다는 것이다. 협상가가 하는 말은 협상의 목표를 향해 고도로 절제된 것이어야 한다. 심지어는 언제 휴식을 취할 것인지, 어떤 방식으로 말을 할지도 미리 계획되어야 한다.
하지만, 역설적으로 협상을 정말 잘하기 위해서는 섣불리 말을 하지 않는 것이 필요하다. 가장 강력한 협상도구인 말이 적절히 사용되지 않을 경우 그것은 곧바로 자신에게 부메랑이 되어 돌아오기 때문이다.
그렇기 때문에 협상의 과정에서 농담조의 불필요한 말을 하는 것은 좋은 태도가 아니다. 할 말이 생각나지 않거든 차라리 침묵을 지키는 것이 좋다. 특히, 단체 협상을 하는 경우 자기 팀원의 서투른 말 하나가 협상 분위기를 저해하고 결국 자기 팀의 협상력을 떨어뜨리는 일을 초래할 수 있다.
◆협상의 tip
말과 대화의 작은 원칙 하나; 협상 과정을 지켜보면, 협상이 진행될 때 상대방의 질문에 대하여 무심코 답변하는 경우가 의외로 많다. 질문에는 답변을 해야 한다는 생각이 무의식 속에 스며있기 때문이다.
하지만, 무심코 준 답변이 자신의 입장과 위치를 정확히 밝히는 사례를 흔히 발견할 수 있다. 그러니 상대방의 질문에는 반문하는 형태로 다시 한 번 질문을 던지는 것이 좋다. 예컨대, ‘나이가 몇 살입니까?’ 하는 물음에는 ‘왜 물으시는데요’하고 반문하는게 좋다.
협상에서 '아니오' 라는 말은 거부의 뜻이 아니다. 단지, 협상의 시작을 나타내는 말일 따름이다. 왜 NO라는 말을 협상의 종결이 아닌 협상의 시작으로 인식해야 할까. 심리학적 관점에서 볼 때 NO라는 말과 행동은 '현재의 복잡한 상황을 일시적으로 피하고자 할 때' 가장 자연스럽게, 반사적으로 나올 수 있는 말이기 때문이다. (협상컨설턴트)
◆협상의 tip
대부분의 협상에서 상대방의 처음 제의에 즉석에서 'Yes'라고 해서는 안된다는 것이다. 좋아하는 남자가 데이트 신청을 한다고 해서 여자는 그 자리에서 `예`라고 하지는 않는다. 거의 본능적이다.
그렇게 하는 것이 자신의 가치를 높인다는 것을, 남자가 더 적극적으로 자기에게 매달리게 한다는 것을 알기 때문이다. 물건을 사고파는 경우도 마찬가지다.
◆협상의 tip
협상의 스타일과 관련해 다음과 같은 방법은 눈여겨 둘만한 것이다.
첫째, 협상이 끝날 때 가급적이면 상대방이 ‘자기가 잘했다’고 생각하게 만드는 것이 좋다. (이제 독자 여러분은 그 방법을 알고 있어야 한다)
둘째, 상대방의 요구를 들어줄 때는 단번에 들어주기 보다는 조금 주저하는 것이 좋다. (왜 그런가?)
셋째, 같은 맥락에서 항상 상대방을 칭찬하는 것도 좋은 방법이다. (왜 상대방을 칭찬하는 것이 좋은 방법인가?)
정말 협상을 잘하기 위해서는 협상을 즐길 줄 알아야 한다. 협상을 즐길 줄 알아야 정말 사소한 것에 목숨을 걸지 않게 된다. 협상의 대상이 사소한 것이 아닐지라도 그것을 사소한 것으로 볼 줄 아는, 그래서 거기에 목숨을 걸지 않는 그런 마음가짐이 되어야 정말 자기가 원하는 것을 얻을 수 있다. 사소하지 않은 것을 사소한 것으로 볼 수 있어야 한다니 얼마나 모순되는가? 하지만, 그 모순이 정말 협상을 매혹적인 것으로 만든다.
협상을 즐길 줄 알아야 되는 또 다른 이유는 한 번의 협상 결과에 일희일비(一喜一悲)해서는 제대로 된 협상을 할 수 없기 때문이다. 협상을 잘하는 사람이라고 모든 협상에서 만족스러운 결과를 얻는 것은 아니다. 하지만 정말 협상을 잘하는 사람이라면 한 번의 협상실패에 휘둘리거나 연연해하지 않는다.
사랑하는 연인이 돌아오지 않는다. ‘아 그런가’ 하고 받아들일 줄 알아야 한다. 그래야 더 나은 사랑을 얻을 수 있다. 한 번의 거래에서 치명적인 실수를 해서 사업이 휘청거릴지라도 ‘아 그런가’ 하고 받아들일 줄 알아야 한다.
그래야 다음 사업, 다음 거래를 준비할 수 있다. 받아들일 줄 안다는 것은 사물을(협상의 결과를 혹은 협상의 대상을) 있는 그대로 볼 줄 안다는 것이고, 그것은 바로 모든 사건과 일을 하나의 과정으로 ‘즐길 수 있다’는 것을 의미한다.
목숨 걸지 말고, 한 걸음 물러나 거리를 두고, 모든 것을 사소한 것으로 볼 수 있는 그런 마음가짐으로, 순간순간을 즐기는 것. 그게 협상을 잘하는 길이다.
협상의 목표를 설정하는 것과 관련해 반드시 염두에 두어야 할 사항은 가능한 그 목표를 높게 잡을 필요가 있다는 것이다. 인생 그 자체가 협상인 것처럼 자신이 꿈꾸지 않은, 자신이 생각하지 않은 것이 협상의 결과로 나타날 가능성은 매우 적다.
그래서 협상의 목표를 설정할 때는 가급적 더 높게 생각하는 것이 중요하다. 당연한 말이지만 더 큰 것을 바라면 더 큰 것을 갖게 된다. 그렇다고 전혀 실현 불가능한 사실을 꿈꾸라는 말은 아니다. 예수가 물 위를 걸었다고 아무런 과학적 준비없이 자신도 물 위를 걷겠다고 하는 것은 목표가 아니라 망상에 불과하다.
협상이 실패로 돌아갔다는 사실이 자기의 경력에 흠집을 낸다는 불안감을 갖고 있기 때문이다. 그래서 양보하지 않아야 할 때 양보하고, 양보해야 할 때 양보하지 못하는 실수를 저지르기도 한다.
협상의 목표가 분명하지 않은 경우, 협상에 나서지 말아야 하고, 협상의 목표 설정(가격협상일 경우 가격범위의 설정)에 시간이 걸릴 경우 협상 자체를 연기시킬 필요가 있다.
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