사소함은 없다 : 깨진 유리창 법칙

"사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점"이라고 하면서 범죄학의 "깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)"을 비지니스에 적용하였다. 이론을 전체에 적용 할 수 없지만 비지니스에 적용을 하면 도움이 된다.

책에 의하면 '깨진 유리창'은 항상 발생한다. "빨리 발견하고 수리하라"고 한다. '깨진 유리창'에 대한 근본적인 원인이나 방지에 관한 것 보다는 사후처리에 대하여 말하고 있다. 아쉬운 점이다.

투명테이프를 붙여 깨진 유리창을 감추려 했지만 고객의 눈에는 여전히 깨진 유리창일 뿐이다. → 바르게 그리고 제대로 깨진 유리창을 수리하라. → 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.

남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다. 고객들에게 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 뿐 아니라 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다.

사소한 실수가 전체를 잃을 수 있다. 전반적으로는 수긍이 가는 말들이 많다. 특히 "사람을 관리하라"는 많은 공감이 가는 말이다.

가장 치명적인 깨진 유리창이라 함은 바로 사람이다

비즈니스 세계에 있는 당신, 이제 새로운 계산법을 익혀야 한다. 100-1=99가 아니라, 0이다. 사소한 실수 하나가 전체를 무너뜨리기 때문이다. 그러나 깨진 유리창을 예방하고 수리할 수 있다면 100+1=200도 가능해진다.

깨진 유리창 법칙 마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김/흐름출판

덧붙임_

아래의 증상이 그나마 '깨진 유리창'에 대한 징조를 알려주는 유일한 것이다.

깨진 유리창 바이러스에 의하여 회사가 망해 가는 과정

1. 환자의 몸이 처지고, 피곤해지기 시작한다(수익이 아주 조금 줄어든다).
2. 환자가 부분적인 통증을 호소한다(근무 태만이나 학습된 행동이 되면서 특정 부서가 명확하지 않은 문제로 고통을 받는다).
3. 가족들에게서 증상이 나타난다(다른 직원들도 나태한 행동을 따라 한다).
4. 가족 이외의 사람들도 환자의 건강 상태를 걱정한다(고객이 문제를 발견하고 불평한다).
5. 정확한 진단을 내리기 어렵다(경영진은 문제를 인식하지 못하고 깨진 유리창을 수리하지 못한다. 직원들은 잘못된 업무 수행에 대하여 처벌받지 않는다).
6. 환자의 상태가 급속도로 악화된다(서비스가 안 좋다는 소문이 난다. 영업 실적이 급감한다. 고객들이 다른 기업을 찾는다).
7. 특별 치료가 행해진다(더 이상 문제를 부인할 수 없다. 경영진은 매장 폐쇄, 감원, 지불 연기 등을 결정한다).
8. 환자는 생명 유지 장치에 의존한다(법정관리를 받게 된다).
9. 환자가 사망한다(파산한다).