10여 년 전 작성된 보고서가 지금에도 유효하다. ‘앱’이라는 문구를 ‘인공지능 서비스’로 바꿔 읽으면 더 분명해진다. 매일 수많은 인공지능 서비스가 쏟아지지만 따라잡기 어렵고, 무엇이 유용한지 판단하기 어렵다. 무료로 시작했다가 어느 순간 유료로 전환되기도 하고, 비용 구조가 사용량 기반이면 부담감이 커진다. 그래서 많은 사람이 시작을 미룬다.
지금의 현실이다.
그럼에도 소비자 관점이 아니라 판매가 생각해야 할 것은 ‘고객 관점이라는 평범한 진리’이다.
「손 안의 슈퍼 컴퓨터가 잠자고 있다」는 제목의 2014년 10월 1일 자 보고서에서
스마트폰 활용도가 떨어지는 원인을
관습장벽, 사용장벽, 가치장벽, 위험장벽 등 4가지로 분석했다.
이는 새로운 시도를 가로막는 요인이다.
① 귀차니즘 - 관습 장벽(Traditional Barrier)
많은 사람은 새로운 제품이나 서비스의 가치를 충분히 알고 있으면서도 기존의 방식을 계속 고수하기를 원하고 새로운 변화를 귀찮아한다. 하지만, 새로운 제품이나 서비스는 사람들의 호기심을 자극해서 사용해 보도록 하는 효과도 있다.
귀차니즘의 이면에는 정보 과잉이 있다. 앱스토어와 구글플레이에 있는 앱 개수가 250만 개에 이르다 보니, 이렇게 많은 앱을 일일이 확인할 수 있는 것도 아니고 이들 중에서 나에게 꼭 필요한 서비스를 찾아내는 것은 상당한 노력을 요구하는 여간 귀찮은 일이다.
② 어려움 - 사용 장벽(Usage Barrier)
40대 이하에서도 약 23%의 무시할 수 없는 숫자의 응답자가 스마트폰은 여전히 어렵다. 이들은 시니어층처럼 아예 사용할 줄 모른다고 응답하지는 않았지만, 새로운 사용법을 익히는 것이 복잡해서 활용하지 않는다.
③ 모름 - 가치 장벽(Value Barrier)
아예 쓸 만한 가치가 있는 앱이 뭔지 몰라 찾으려는 노력조차 하지 않는다.
“크게 더 좋은 앱이 없다고 생각해서” 새로운 앱을 찾으려고 노력하지도 않는다. 획기적인 앱이 잘 나오지 않는 것은 사실이지만, 제는 예전만큼의 호기심이 많이 줄어들었다.
④ 두려움 - 위험 장벽(Risk Barrier)
디지털에 대한 두려움이 크다. 기존 유료 앱에 대한 실망감과 악성 프로그램이나 스팸에 대한 두려움이다.
보고서는 각각 해법을 제안했다.
• 새로운 시도가 귀찮아 익숙한 것만을 고수하는 고객들에게 필요한 정보만 모아주는 ‘큐레이션’ 기능
• 사용이 복잡하고 어렵다고 느끼는 고객 눈높이에 맞춘 단순한 사용자경험(UX)과 사용법 교육
• 가치를 아직 모르고 또 알고 싶어 하지도 않는 고객에게 ‘입소문’ 등을 통해 일상생활에 서서히 스며드는 접근법
• 막연한 두려움과 불쾌감을 가지고 있는 고객에게는 세심한 사후 관리를 통한 사전적 배려
고객 관점이라는 평범한 진리
“혁신의 역사가 늘 증명해 왔듯이 고객의 불편함 속에는 언제나 사업의 기회 또한 존재한다”면서
“둔화되고 있는 스마트폰 보급률이나 특정 앱과 서비스로의 집중화, 고착화를 보면서 더 이상 할 만한 것이 없다고 단정 짓기보다는 스마트폰 사용을 통해 고객이 느끼는 불편함, 거부감은 없는지 세세하게 살펴봐야 한다”라고
LG경제연은 밝혔다.
손안의 슈퍼 컴퓨터가 잠자고 있다
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