서비스 브랜딩에 실패한 아마존

서비스 브랜딩에 실패한 아마존

(예병일의 경제노트, 2004.7.9)

아마존은 강력한 제품 특성을 개발했지만 - 고객의 구매경력 또는 유사한 제품을 구매한 사람들의 구매 이력에 대한 분석을 통해 고객이 추가로 관심을 가질 만한 책이나 다른 아이템을 추천해주는 능력 - 이러한 특성을 브랜드화시키지 못했다.

이 얼마나 안타까운 일인가?
결과적으로 그 제품의 특성은 다른 많은 전자상거래 사이트에서 기본적으로 기대되는 일상적인 것이 되고 말았다.

만 약 아마존이 그것을 브랜드화하고 그 브랜드를 적극적으로 관리하고 시간의 흐름에 맞게 그 제품 특성을 향상시켰다면, 아마도 오늘날 그것은 가치를 따질 수 없는 지속적인 차별화 포인트가 되었을 것이다. 하지만 아마존은 황금 같은 기회를 놓쳤다.

그들은 똑같은 실수를 되풀이하지 않기 위해서 원 클릭(One-Click)을 브랜드화했다.
이제 원 클릭은 복잡한 시장에서 아마존을 정의하는 핵심적인 역할을 수행하는 브랜드화된 서비스로 자리잡고 있다.

< '브랜드 포트폴리오 전략' 中 - 데이비드 아커 >

오래전, 책을 구매하려고 아마존 사이트를 방문했을 때.
못보던 서비스를 보고 감탄을 금치 못했던 기억이 납니다.

아마존은 내 구매 기록이나 나와 비슷한 구매 행태를 보인 사람의 데이타를 분석해 나에게 몇가지 책들을 추천해주었습니다.
그중 상당수는 실제로 눈이 번쩍 뜨이는, 매우 관심이 가는 그런 책들이었습니다.

요즘은 이런 추천 서비스가 많은 전자 상거래 사이트에서 만나볼 수 있는, 그런 일반적인 것이 되었지만, 당시에는 획기적인 서비스였지요.

여기까지의 내용에서 이미 알아채셨듯이, 아마존은 이 서비스의 브랜드 관리에 실패했습니다.
제가 획기적이고 훌륭한 서비스라고 표현하면서도, 이를 하나의 브랜드로 부르지 못하고 있기 때문입니다.

실제로 아마존이 이 서비스를 시작하면서 적절한 이름을 붙이고 브랜드로 관리했다면, 그 브랜드 가치는 대단했을 겁니다.
전자상거래가 일반화된 지금, 그 브랜드는 아마존의 가치를 더욱 높이는 데 큰 기여를 했겠지요.

경쟁은 치열해지고, 고객의 요구는 까다로와만 져가는 시대.

적절한 브랜드 관리는 기업 성공을 위한 필수요소입니다.
회사의 전체 브랜드는 물론, 하위 서비스들에 대한 브랜드 전략도 중요합니다.