대화는 끝없이 이어진다 : 그라운드스웰

광고는 한 번 시작하면 끝이 나지만, 대화는 끝없이 이어진다.

이 말이 책에서 도도한 흐름, 그라운드스웰에 올라타야 할 당위성을 의미한다.

그라운드스웰, 네티즌을 친구로 만든 기업들

이미 인터넷을 통한 변혁은 진행되고 있고, 제어는 불가능하다. 기업은 어떻게 하면 그 속에서 살아남을 것인지를 고민해야한다.결론적으로 말하면 책의 모든 것이다. 더불어 말한다면 "지금이 그라운드스웰에 참여할때다."

변혁이 진행되고 있으며 이 변혁에 참여해야한다. 이 책은 참여를 원하는 기업, 아니 참여를 권하고 있다. 많은 쪽수에 여러가지 사례들을 보여준다. '사례는 사례일뿐 오해하지 말자' (해피투게더 '콩트는 콩트일뿐' 버전으로) 고 말하고 싶다.

그라운드스웰(Groundswell)이란 먼 곳의 폭풍에 의해 생기는 큰 파도라는 사전적 정의가 의미하듯 기업의 울타리를 벗어난 곳에서 생긴 흐름이 큰 파도가 되어 기업에 밀어닥치는 현상을 의미한다.

그렇다면 그라운드스웰은 무엇인가?라는 의문이 든다. 저자는 "그라운드스웰은 관계가 전부" 라 말한다. 또한 "사람들이 서로 접속하는 방식 - 그 결과 만들어진 커뮤니티 - 이 권력이 어떻게 이동하는지를 결정한다." 한다.

먼저 자신의 기업에 속하는 고객을 분석하고 그것에 따라 어떠한 방식으로 그들에게 다가갈지를 결정해야한다. 저자는 온라인 세계에서 활동하는 사람들의 유형을 크게 여섯 가지 유형으로 분류한다.

창작자형 : 한 달에 한 번 이상 블로그나 그밖에 온라인에 글을 올리고, 웹 페이지를 관리한다.
비평가형 : 다른 이의 콘텐츠에 반응하는 사람으로 블로그나 온라인에 댓글을 남기고 평점을 매기거나 후기를 남긴다.
수집가형 : 정보를 수집하고 모음으로써 창작자들과 비평가들이 생산해 내는 콘텐츠들을 정리하는 유형
참여자형 : 마이스페이스닷컴이나 싸이월드 등과 같은 소셜 네트워킹 사이트에 가입하여 활동하는 사람
관람자형 : 위의 네 가지 그룹이 생산한 것 등을 소비하는 유형으로 서 가장 비중이 높다.
비참여자형 : 그라운드스웰의 영향권 밖에 있는 오프라인 소비자들

이 유형에 따라 각기 다른 방법으로 다가가기를 권하고 있다. 기업들은 자신의 목표 고객이 위에서 말한 여섯 가지 유형 중 어떤 범주에 속하는지 분석해야 블로그를 개설할지, 커뮤니티를 만들지, 아니면 페이스북 같은 곳에 회사 프로파일을 올릴지 결정할 수 있다.

그라운드스웰에 참여를 고려하는 기업이 주의 또는 체크할 사항에 대하여 말한다. 이것은 꼭 염두에 두어야 할 사항이다. 만일 제안하는 대행사의 입장에서도 클라이언트인 기업에 대하여 꼭 주지시켜야 할 사항이다.

명확하게 목표를 설정하고 시작하라. 어떠한 목표, 즉 나가야 할 방향을 세우는 것이 중요하다. '고객들과 어떻게 관계를 맺을 것인가?' 그리고 '그 관계는 시간이 지나면서 어떻게 발전할까?' 를 고려하고 끊임없이 질문하라. 또한 전체 전략을 수립하기보다는 '대략적인' 계획을 수립하고 먼저 무엇을 할 것인가? 어떻게 평사할 것인가? 성공한다면, 그것을 기반으로 어떻게 나아갈 것인가? 등을 바탕으로 작은 규모로 시작하되 성정의 여지가 있는 계획을 세운다. 그런 후에 6개월이나 1년마다 그 계획을 수정해야 한다.

종류를 불문하고 협력업체를 선택은 매우 중요하다. 왜냐하면 그들이 당신의 목표를 이해하는 일은 매우 중요하다. 협력업체를 평가할 때는 현재의 수행 능력에 대해서만 묻지말고 그들이 구축하는 기술이 1~2년 뒤에 어떻게 바뀔 것이라고 생각하는지에 대하여 점검한다. 왜냐하면 기술이 급속도로 변화하기 떄문이다. 단지 입찰가격을 낮게 부르는 회사나 가장 많은 기능을 제시한 회사를 선정할 때가 아니다.

더불어 만일 경영진이 소셜 테크놀로지를 무조건 빨리 개발하라고 강요한다면 저항하라. 사업목표와 연결지어 명확한 목표를 세우고 합의를 보지 않는다면, 앞으로 나갈 수 없다고 말하라.

그라운드스웰을 구축함에 있어 협력업체의 선정도 매우 중요하다. 하지만 경영진의 정확한 인지를 수반하지 않으면 성공의 확율은 없다.

책의 대부분을 차지하고 있는 기업들의 사례중에서 관심이 가는 부분들이 몇몇있다. 평소 위키와 KMS의 연계성등에 관하여 관심을 가지고 있다. 저자는 (블루셔츠네이션은 판매원들을) 한데 모아 그들의 의견을 듣고 문제를 해결하도록 도와주었다. 그러나 어떤 기업들은 커뮤니티만으로는 부족하다. 제대로 된 협업 환경이 기업들에게는 위키가 안성맞춤이다. (애비뉴 에이/레이저피시)블로그끼리 협업할 수 있는 공간이 마련된 위키를 사내 인트라넷 사이트로 사용한다.
사내의 그라운드스웰과 KMS를 자연스럽게 연결할 방안은 무엇이 있을까? 늘 고민하던 내용이 이 책을 읽으면서도 해결되지는 않았다. 좀 더 고민하게 만드는 계기가 되었다.

그라운드스웰의 사고원리에 대하여 몇 가지 조언을 한다.(우리는 무엇을 해야 하는지가 아니라 어떻게 있어야 하는지에 대하여 조언을 한다고 되어있는데 난독증인지 무슨 의미인지 알 수가 없다.)

1. 관계를 맺을 준비를 하라. - 대외할동임을 명심하라. 사람들에 대한 온정을 키워라.
   
2. 잘 들어주는 기업이 되라. - 고객뿐만이 아니라 조직내 의견이나 다른 조직의 의견도 들어라.
   
3. 인내하라. - 그 길을 가기로 결정하고, 첫 발을 내디뎌라.
   
4. 기회를 붙잡아라. - '작게' 시작하라. 일을 진행하라. 다음 기회란 두 번 다시 오지 않을 수도 있다.
   
5. 유연하게 대처하라. - 항상 사람들은 놀라게 한다. 이러한 점을 통하여 지속적으로 배우고 적응해 나가야 한다.
   
6. 협력하라. - 조직 내에 비슷한 생각을 하는 사람이 있을 것이다. 그들의 지원이 필요하며, 그들이 가진 아이디어가 목표를 달성하는데 도움이 된다.
   
7. 겸손하자. - 그라운드스웰을 이용할 수 있다. 그것은 사람들의 그라운드스웰이다. 당신은 그 여론의 일부가 되려고 하는 것이다.겸손해라.

덧붙임_

신간을 잽싸게 구해서 오자를 찾아내는 즐거움. 출판사에 전화해서 오자 알려주는 재미. 이거 재미있다. 한 일주일 갈 수 있다. 심심할 때마다 몇 페이지에 오자를 발견했다고  전화걸면 출판사 직원들의 공손하게 숙이는 저자세의 목소리를 들을때의 쾌감.

전유성의 책 읽는 방법에 신간을 읽는 이유중에 하나인 오탈자를 찾아 출판사에 큰소리치기라는 것이 있다. 그것을 따라하기로 했다. 출판사에 전화는 걸지는 못하지만 리뷰에 적어 다음쇄에서는 고쳐지기를 바라는 마음이다.

딩신은 그리 강력하지 ... (414쪽)

몇 군데 더 있었던 것으로 기억이 되는데 찾을 수 없다. 전화를 하지도 않을 것인데 더 수고는 않기로 하였다.

덧붙임_둘
몇 군데 번역이 매끄럽지 못한 곳이 있다. 물론 내가 난독증이 있어 이해를 하지 못한 부분도 있다. 큰 맥락에 영향을 줄 정도는 아니다. 하지만 좀 더 매끄러웠으면 하는 아쉬움이 남는다.

덧붙임_셋 (2009.02.10 추가)
성공적인 기업 블로그 운영을 위한 열 가지 지침에 그라운드스웰에서 말하는 블로그 지침이 정리되어있다.